Nội dung chia sẻ này của chúng tôi khá dài, đươc trình bày xoay quanh chủ đề Nền tảng dữ liệu khách hàng – Customers data platform - CDP. Nếu bỏ ra 5 phút đọc xong chắc chắn quý bạn sẽ có cái nhìn xuyên suốt rõ nét về nó.

Chỉ thích hợp cho những ai thực sự muốn thấy thêm một góc nhìn 360^o khác từ thực tiễn người dùng cuối như chúng tôi (với tư cách là một Doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ cũng đang cần Dữ liệu khách hàng; Đồng thời cũng qua tư cách là một Doanh nghiệp nhỏ về lãnh vực lập trình xây dựng dự án phần mềm ứng dụng, có khả năng tùy biến tích hợp tốt CRM/CDP với nhóm Dev. có 12 năm kinh nghiệm liên tục). Với tinh thần chia sẻ thẳng thắn, nhìn vào thực tế trần trụi của vấn đề để thấy rõ các khó khăn thách thức đến từ cả hai phía, chúng tôi mong qua đó quý bạn sẽ hiểu thêm nhiều góc cạnh hơn để chọn lựa cho mình những gì hữu ích nếu vẫn còn quan tâm, thật sự muốn tiếp cận đến Dữ liệu khách hàng và những công cụ xử lý của nó.   

Marketing thời hậu Covid: Bài toán quá khó

• - Marketing trên Mạng xã hội hiện chẳng còn được mấy ai quan tâm, trào lưu tiếp thị sản phẩm trên MXH theo hiệu ứng đám đông trên không gian ảo xem như kết thúc, thật sự hết tác dụng sau hơn một thập kỷ ồn ào náo nhiệt.
  
  
• - Theo thời gian, Digital marketing tối ưu tìm kiếm SEO/SEM đã chứng tỏ không mang lại hiệu quả vì là kiểu tiếp thị máy móc, dựa hoàn toàn vào thuật toán mà không có đối tượng mục tiêu cụ thể nào nên hầu hết đều không bền vững, vừa mất thời gian vừa tốn tiền mà chỉ mang lại kết quả ngắn hạn.
  
  
• - Các chiêu Reviews từ KOL cũng đã hết đất diễn vì người dùng ngày nay quá thông minh nên chẳng mấy ai còn tin theo.
  
  
• - Nội dung chia sẻ tự nhiên từ người dùng tuy rất có giá trị nhưng vì đa phần dân xứ ta hầu như không có thói quen chia sẻ.
  
  
• - Từ sau đại dịch, người dùng đại chúng luôn mang tâm lý tiết kiệm phòng thủ, thay đổi nhiều trong cách tiếp cận đến sản phẩm cũng như hành vi mua sắm; từ những lý do như vậy khiến nhiều Doanh nghiệp đã và đang thay đổi hẳn quan điểm từ cách nghĩ đến cách tiếp thị bán hàng sao cho mang lại giá trị bền vững hơn. Trước tiên hầu hết những người làm marketing không đã còn như máy móc để tin vào những giá trị ảo mà giờ đây họ thực sự muốn biết rõ đối tượng mục tiêu của mình là ai, có bao nhiêu, ở đâu nên cũng vì vậy không phải ngẫu nhiên những khái niệm như Data khách hàng, CRM, DMP, CDP, ERP v.v… lại được bàn luận sôi nổi trong thời gian vừa qua.
• - Trước hết đừng nên nhầm lẫn giữa 2 khái niệm giữa “Ứng dụng số hóa - Digitalization” và “Chuyển đổi số - Digital Transformation”: Thí dụ CRM / POS / DMP / CDP hay ERP là Ứng dụng số hóa. Còn “Chuyển đổi số - Digital Transformation” mà tiêu biểu là các mô hình vận hành dịch vụ toán cầu như của NETFLIX, thì chúng ta chưa thể với tới được nên ILIXX APP chúng tôi mong được chia sẻ với quý bạn vào dịp khác.
• - Các diễn giải trên trực tuyến đều mang tính học thuật, do đó luôn mơ hồ rối rắm dễ gây ngộ nhận nên trước tiên để cô đọng cho dễ hình dung, bạn cần biết rằng: Customers Data Platform CDP, CRM, ERP v.v… chỉ là tên gọi những khái niệm tổng quát trên phương diện lý thuyết đối với một vấn đề nào đó cần đặt ra để giải quyết những phát sinh trong quá trình vận hành kinh doanh; Và để giải quyết những khó khăn đó, phải có một chương trình thực thi chạy được trên máy tính theo mô hình Online (Cloud services) hoặc Quyền cài đặt phần mềm trên mạng Server vật lý tại chỗ (On-Premises). Chương trình thực thi sẽ được hiện thực hóa bằng một phần mềm, được lập trình, xây dựng phát triển dựa trên một giải pháp công nghệ nào đó theo một thuật toán (khoa học về máy tính – Computer Science) nào đó của một Công ty chuyên làm phần mềm nào đó. Thí dụ: Hãng Salesforce (với sản phẩm tên là Customer 360) hay của Oracle (với sản phẩm tên là Oracle BI), hay của Microsoft (với sản phẩm tên là Power BI) chẳng hạn. Lạc đề ra ngoài một chút: Một góc trong nền “Kinh tế tri thức” dựa trên khoa học máy tính cũng chính là ở điểm này.
  
  Bạn nên lưu ý về điểm cốt lõi: Tất cả các giải pháp thuật toán được xây dựng trong nền tảng gốc luôn phù hợp với các quy định khắt khe của luật pháp cũng như theo nguyên tắc minh bạch hoặc thói quen vận hành kinh tế thương mại theo giá trị của các quốc gia phương Tây (thí dụ về tài chính, thuế, kiểm soát lạm dụng các mối quan hệ, đánh giá …) cho nên dù có thể linh hoạt tùy biến CRM, CDP, ERP thế nào chăng nữa thì cũng khó có thể thay đổi được các giá trị toán học cốt lõi, khiến có thể sẽ dẫn đến kết quả không như mong muốn khi áp dụng CRM, CDP, ERP vào môi trường kinh doanh đặc thù khác biệt.
  
  
• - Bên cạnh các Giải pháp lớn đắt tiền từ các hãng công nghệ nổi tiếng còn một giải pháp Cung cấp dịch vụ phần mềm, linh hoạt theo mức độ sử dụng thông qua mô hình dịch vụ đám mây được gọi tên chung là SaaS (Software as a Service, ngoài ra còn có PaaS và IaaS). Một số ít các doanh nghiệp dịch vụ dữ liệu ở ta hoạt động theo mô hình SaaS này, cung cấp dịch vụ ERP, CRM, CDP cho khách hàng Doanh nghiệp thông qua Internet.
  
  
  

Big Data ở xứ người: Nói ra để biết.

• - Tại các quốc gia tiên tiến, Big Data là khái niệm chung nói về dữ liệu thông tin với khối lượng siêu lớn, phục vụ cho mọi hoạt động trong xã hội con người từ Kinh doanh, Nghiên cứu, Chiến tranh, Cứu nạn, cho tới cả Bầu cử v.v… trong đó thuật ngữ Dữ liệu khách hàng thường được hiểu là dùng trong kinh doanh; Việc có chục hàng ngàn tương tác diễn ra trong vài phút bởi từ người dùng đại chúng, nhân viên, khách hàng, đối tác…; Dữ liệu phát sinh tích lũy ngày càng nhiều nên chúng cần phải được thu thập rồi được xử lý dựa trên các giải pháp nền tảng tổng thể hoàn chỉnh đáng tin cậy, mà càng có nhiều dữ liệu chừng nào thì kết quả nhận được càng chính xác chừng ấy; Đó là những việc làm quen thuộc từ hàng chục năm qua đối với hầu hết các doanh nghiệp.
  
  
• - Big Data phù hợp với một cơ chế quản lý minh bạch, thượng tôn pháp luật, ngoài ra còn phải kể 99.99% các CEO mặc dù là “tướng đánh thuê” nhưng quyền lợi lẫn quyền hạn rất lớn, làm việc trong môi trường mà nguồn vốn doanh nghiệp đến từ nguồn Public thông qua các nhà Đại tư bản nên họ luôn trung thực.
  
  
• - Ngoài ra, hiện các giải pháp còn được tích hợp thêm học máy (Machine learning) có khả năng đưa ra các khuyến nghị, các biện pháp cần thực hiện trong tương lai gần nhằm cải thiện mọi hoạt động không chỉ trong phạm vi môi trường kinh doanh.
  
  
• - Chi phí sử dụng các gói Công cụ xử lý dữ liệu có giá từ 5 đến 7 con số (tính bằng usd) được xem là chuyện bình thường, không có vấn đề gì cần phải đặt ra.

Chóng mặt thật sự: POS 5.000.000 vnđ/năm Vs CRM/ERP 50.000 dollars/năm.

• - Mọi thứ ở ta dễ dàng bị đánh tráo khái niệm do cũng bởi sự cả tin đến hồn nhiên, những phần mềm POS (thường được quảng cáo với nhiều mỹ từ hấp dẫn là “Bán hàng & Thu Thập Dữ Liệu Khách hàng” hay “Marketing tự động, tối ưu hóa bán hàng” blabla …) cũng được dán nhãn Thu thập dữ liệu khách hàng trong khi chức năng chủ yếu của nó là ghi nhận bán hàng tại cửa hàng, khối lượng thông tin khách mua từ nguồn cửa hàng thường là rất nhỏ và bảo đảm POS không có khả năng xử lý giống như trên giải pháp lớn đắt tiền như CDP.
  
  
• - Về phương diện giá cả có lẽ là điều khá dễ chịu, giá thuê một POS thương hiệu vô danh trong nước dao động từ 500.000vnđ đến 3.000.000vnđ/tháng. Tùy theo mục đích sử dụng và khả năng tài chính của mỗi Doanh nghiêp mà họ sẽ dễ dàng lựa chọn được cho mình gói phù hợp.
  
  
• - Một Giải pháp Doanh nghiệp thông minh cỡ như <Oracle BI> hoặc một CRM như <Microsoft Power BI> với giá thuê dịch vụ khởi điểm từ mức giá ±50.000 (năm mươi ngàn)usd/năm cho đến mức giá vài triệu usd/năm (dành cho các ngành Bảo Hiểm, Tài chính, Ngân hàng, đặc biệt là các Cơ quan chính phủ), chưa kể chi phí lương cho những chuyên viên bậc cao cùng nhiều chi phí mua sắm đầu tư khác. So sánh như vậy (có phần khập khiễng) nhưng để quý bạn thấy rõ sự chênh lệch không tưởng về chi phí và hiệu quả mang lại giữa “Hàng nhái tái chế ở ta” so với “Hàng hiệu chính hãng xứ người” lớn đến mức nào, “TIỀN NÀO KẾT QUẢ ẤY”.

CRM ở xứ ta: Nhận mặt

• - CRM (Customer Relationship Management) là giải pháp hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (trong phạm vi hẹp dùng thu thập Thông tin khách hàng): Tức ghi nhận lưu trữ xử lý thông tin về khách hàng khi được tương tác trên giao diện trang web (online) hoặc thu thập ngay tại quầy tính tiền bố trí tại cửa hàng (cũng là Online, hoặc nếu không online thì sử dụng Server vật lý mạng nội bộ).
  
  
• - Chức năng của CRM là quản trị dữ liệu vận hành (quản lý khách hàng, sales, marketing, chăm sóc khách hàng ...) dựa trên thông tin được tương trên hệ thống liên tục trong thời gian rất dài bởi từ khách hàng và nhân viên.
  
  
• - CRM chỉ có khả năng thu thập, xử lý, quản lý Thông tin Vận hành (bao gồm thông tin người dùng đã mua hàng).
  
  
• - CRM không có khả năng thu thập Thông tin Ngoài Vận hành (người dùng khách hàng tiềm năng chưa biết, chưa mua hàng). Đây là thông tin rất có giá trị bởi khối lượng cực lớn của nó. 
  
  
• - Số lượng Doanh nghiệp vừa và nhỏ xứ ta (không tính các doanh nghiệp nước ngoài, tập đoàn đa quốc gia) có sử dụng CRM, tuy chưa xác định rõ nhưng có thể dự đoán chiếm số lượng không đáng kể do chi phí sử dụng cao, khó triển khai đồng bộ, nhân sự chưa sẵn sàng, thị trường kinh doanh còn nhỏ, mức độ tương tác quá ít ... dẫn đến lãng phí, không hiệu quả.

Nền tảng dữ liệu khách hàng CDP: Thách thức khó vượt qua ?

• - Bùng nổ ứng dụng số hóa trong bối cảnh Thương mại toàn cầu là chuyện tất nhiên phải đến, cho dù Sự tiếp nhận công nghệ ở xứ ta so với thế giới có độ trễ đến hàng chục năm. Hậu Covid là bước vào thời kỳ mới, ai cũng nhận thức được tầm quan trọng “PHẢI SỬ DỤNG Dữ liệu khách hàng”. Ngay nay Data là thuật ngữ chung được nhắc đến thường xuyên ở xứ ta, Dữ liệu khách hàng trở thành đề tài rôm rả trong một câu chuyện nghiêm túc hướng đến kỳ vọng phát triển kinh doanh bền vững trong thời đại bùng nổ ứng dụng số hóa tại bất kỳ Doanh nghiệp nào, ở bất kỳ quy mô nào ở xứ ta.
  
  
• - Cung - Cầu Dữ liệu khách hàng là vấn đề cấp thiết có thật nhưng giải pháp CUNG sao cho phù hợp và tính sẵn sàng của CẦU vẫn còn là ẩn số chưa có lời giải. Có một thực tế chỉ những người có chuyên môn lâu năm mới nắm rõ: Các doanh nghiệp Dịch vụ IT trong nước (kể cả một vài Ông lớn) khó có khả năng nắm thế chủ động trong công nghệ để từ đó giúp cung cấp dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn, phù hợp hơn với điều kiện thực tế của hàng trăm ngàn Doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nước.   
     
• - Về phía người dùng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy họ vẫn có nhiều Dữ liệu khách hàng sau hàng chục năm kinh doanh (dù rời rạc trên các file exel), nhưng chắc chắn sẽ là một trở ngại lớn khó vượt qua nếu áp dụng Giải pháp Nền tảng dữ liệu khách hàng vào thực tiễn nhằm thu thập xử lý được dữ liệu khách hàng ở khối lượng cần thiết khả dĩ có thể mang lại hiệu quả, bởi lẽ muốn được như vậy, ngoài các yếu tố chủ quan nội tại như tư duy lãnh đạo, quản trị, văn hóa, môi trường v.v… đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư thỏa đáng và đồng bộ trên nhiều phương diện cùng một lúc, trong đó khó khăn lớn nhất là phải có ngân sách đáp ứng liên tục trong thời gian dài hàng chục năm trở lên và vẫn tiếp tục, chọn tùy biến tích hợp công cụ phù hợp với nhu cầu sử dụng, mục tiêu đặt ra, thị trường kinh doanh phải đủ lớn, thời gian tương tác phải đủ lâu, phải có nhân sự với kỹ năng chuyên môn phù hợp để tác nghiệp liên tục trên hệ thống Dữ liệu của mình từ 5 đến 10 năm v.v...
  
  
• - Các doanh nghiệp nước ngoài, tập đoàn đa quốc gia đang hoạt động tại xứ ta thì miễn bàn vì họ đã thu thập, xử lý và sử dụng dữ liệu khách hàng (là người Việt) từ hàng chục năm rồi nhưng thường bố trí bộ phận nhân sự đầu não ngay tại chính quốc và công cụ giải pháp phần mềm cũng do các hãng uy tín đẳng cấp quốc tế cung cấp.
• - Thật đáng tiếc, đề tài Dữ liệu khách hàng trên Nền tảng CDP, CRM… được giới CEO đưa ra bàn luận khá sôi nổi nhưng chưa có bất kỳ cá nhân hoặc đơn vị nào đi thẳng vào trọng tâm giải quyết vấn đề bằng cách nêu rõ những điều kiện cần và đủ của Doanh nghiệp khi muốn tiếp cận đến nó phải là gì, đồng thời cũng chưa nêu ra được một bằng chứng xác thực nào bằng dữ liệu cụ thể về tính hiệu quả ngoài những phát biểu chung chung. Theo chúng tôi, lý do tại sao như vậy thì chỉ có thể là:  Đa số họ thật sự chưa tùy biến tích hợp hoàn chỉnh được CRM (chúng tôi có thể cũng vậy nếu tự xây dựng cho mình hệ thống riêng) hoặc chưa trải nghiệm sử dụng thực tế v.v… chẳng qua vì nó quá đắt tiền, hết sức phức tạp, cần nhân lực chuyên môn cao, mất rất nhiều thời gian và buộc phải giỏi … tiếng Anh vân vân và vân vân.   
• - Dưới góc nhìn của ILIXX APP, “Nền tảng dữ liệu khách hàng CDP” như một đề tài thời thượng thú vị lúc trà dư tử hậu; Câu chuyện đến từ nhà quản trị cao cấp vào thời kỳ hậu Covid trước bối cảnh sức mua của thị trường sụt giàm chạm đáy. ILIXX APP cũng quan tâm đến Dữ liệu khách hàng (từ lâu rồi, mấy Dev. của ILIXX APP đã tiếp cận CDP qua giải pháp của Salesforce) nhưng chúng tôi có lý do để không tự đặt mình trước áp lực nào về CDP, chúng tôi cũng quan tâm đặc biệt đến Dữ liệu khách hàng nhưng ở góc độ khác: Tìm lời giải tốt nhất cho bài toán tiếp cận “Người tiêu dùng đại chúng tiềm năng”.
    
  
   

ILIXX APP Admin